Siebel CTI (Computer Telephony Integration) позволяет внедрить и использовать в Siebel Business Applications функцию телефонии. Управление функциями телефонии в Siebel производится с панели Siebel CTI Toolbar.
Позволяет произвести интеграцию с внешними АТС.
Поддерживает Inbound и Outbound телефонию.
Возможно взаимодействие по следующим каналам связи:
В данной презентации рассматривается исключительно функция телефонии.
IP-PBX (IP-АТС) – [сокращение от Private Branch (Business) eXchange] УАТС (учрежденческая телефонная станция) на основе межсетевого протокола IP. Как и обычная УАТС, IP-PBX призвана выполнять те же и другие функции. Так как почти все функции реализованы через программное обеспечение, то в IP PBX легко наращивать функционал, модернизировать их, исправлять ошибки.
На сегодняшний день IP-PBX можно встретить двух видов:
Функции IP-PBX:
Описание архитектуры. Нажмите, чтобы развернуть
Нажмите, чтобы скрыть
№ пп | Название | Log | Описание |
---|---|---|---|
- | Siebel Web Client | - | Клиент Siebel Business Applications, web-приложение запущеное в web-браузере на компьютере пользователя. |
1 | Web Browser | - | Web-браузер, к примеру, Internet Explorer (для Siebel OpenUI подходит любой веб-браузер) |
2 | Siebel Application | - | Siebel Application, например Siebel Finansical Services, Siebel Sales и т. д. запущеное в web-браузере на компьютере пользователя. |
3 | Siebel CTI Toolbar | - | Панель инструментов в Siebel, которая используется для взаимодействия с телефоном и другоми каналами коммуникации с клиентом. |
4 | Java | ? | Набор программны библиотек (java.com). |
5 | Siebel Web Server | - | Сервер с операционной системой и запущенным веб-сервером (MS IIS, Apache и т. д.) и установленным SWSE. |
6 | Web Server | C:\WINDOWS\system32\LogFiles\W3SVC1 (для MS IIS) | Сервер принимающий HTTP запросы от клиентов. |
7 | Siebel Web Server Extension (SWSE) | …\SWEApp\log\ | Расширение которое запускается внутри Web Server и осуществляет интерфейс для взаимодействия Siebel Web Client и Siebel Server. |
8 | Siebel Gateway Name Server | …\gtwysrvr\LOG\ | Выступает в качестве динамического реестра адресов для серверов и компонентов Siebel, хранит информацию, необходимую для подключения пользователя к запрашиваемому приложению. Обеспечивает хранение и предоставление настроек для серверов приложений Siebel |
9 | Siebel DB | - | Единая база данных Siebel CRM. Представляет собой СУБД «Сторонних производителей», в которой хранятся таблицы, индексы и данные Siebel CRM. |
10 | Siebel Server | …\siebsrvr\log\SiebSrvr.log | Серверня часть Siebel. Siebel Applications Server, состоит из серверных компонентов. Запущенный серверный компонент это определенный .exe файл загруженный в память ОС и предоставляющий определенные сервисы или выполняемый пакетные задания по требованию. |
11 | Siebel Connection Broker (SCBroker) | …\siebsrvr\log\SCBroker.log | Siebel Connection Broker (SCBroker) - серверная компонента необходимая для распределения пользовательских подключений между несколькоми экземплярами Application Object Manager (AOM) внутри одного сервера. |
12 | Application Object Manager (АОМ) | …\siebsrvr\log\FINSObjMgr_enu.log | Компонента Siebel с типом Application Object Manager (АОМ), т. е. сервер приложений к которому подключены Siebel Web Client. Существуют множество компонетов с типом АОМ. Каждый компонент с типом АОМ представляет собой отраслевые решения Siebel (Siebel для банков - Siebel Financicsl Services). |
13 | Siebel Request Broker (SRBroker) | …\siebsrvr\log\SRBroker_.log | Siebel Request Broker (SRBroker) - серверная компонента Siebel Server, которая должена быть запущена на каждом физическом сервере Siebel Server. Он обеспечивает взаимодействие различных серверных компонент Siebel между собой. Запросы могут быть как синхронными, так и асинхроннымми. Если взаимодействущие серверные компоненты расположены на разных серверах, тогда SRBroker обеспечивает маршрутизацию вызова на нужный сервер, передает вызов на такой же SRBroker на нужном сервере. ТАкже обеспечивает балансировку нагрузки между разными серверными компонентами. |
14 | Сcommunication Server | - | Группа серверных компонетов Siebel, которые обеспечивают интеграцию Siebel с телефонией и другими каналами взаимодействия с клиентами. |
15 | Communications Session Manager | …\siebsrvr\log\SComm_<loginName>.log\\…\siebsrvr\log\CommSessionMgr_.log | Компонента Siebel которая обеспечивает взаимодействие CTI Toolbar с драйверами каналов взаимодействия с клиентами. Обеспечивает мультиканальность - взаимодействие одного пользователя с несколькими каналами одновременно, и мультисессионность - множество пользователей работают с одним и тем же каналом. |
16 | Communications Configuration Manager | …\siebsrvr\log\CommConfigMgr_.log | Компонента Siebel, которая загружает и кеширует настройуи конфигурации Сcommunication Server. |
17 | Communications Outbound Manager | …\siebsrvr\log\CommOutboundMgr_.log | Компонента Siebel, обработчик исходящих событий для email, fax, wireless messages. |
18 | Communications Inbound Receiver | …\siebsrvr\log\CommInboundRcvr_.log | Компонента Siebel, обработчик входящих событий (принимает и ставит в очередь) на обработку в Communications Inbound Processor. Работает в паре с Communications Inbound Processor для асинхронной, отложенной обработки входящих сообщений. |
19 | Communications Inbound Processor | …\siebsrvr\log\CommInboundProcessor_.log | Компонента Siebel, обрабатывает очередь входящих сообщений сформированных Communications Inbound Receiver (для email используется, для звонков - не используется). Работает в паре с Communications Inbound Receiver для асинхронной, отложенной обработки входящих сообщений. |
20 | Adaptive Communication API | ? | является программируемой прослойкой между приложениями Siebel и внешними системами связи (например для CTI или почтового сервера) |
21 | Cisco communication driver (.dll) | …\siebsrvr\BIN CTIDriver_.log\\…\siebsrvr\BIN\CtiosClientLog_.log | .dll файл, используемый для взаимодействия c контакт-центром Cisco через сервер CTI OS. .dll загружается в адресное пространство Communication Session Manager. |
- | Siebel Request Processor (SRProc) | …\siebsrvr\log\SRProc_.log | Серверная компонента Siebel Server, которая должена быть запущена на каждом физическом сервере Siebel Server. SRProc - обработчик очереди асинхронных вызовов между серверными компонентами Siebel. Вычитывает очередь из таблицы S_SRM_REQUEST и передает запрос на выполнение в синхронном режиме в SRBroker. |
22 | Cisco IPCC | - | Cisco IP Контакт Центр производства Cisco Co. |
23 | CTI OS | - | The Computer Telephony Integration Object Server - CTI интерфейс к Cisco IPCC. |
24 | Cisco Data Store | - | Отдельный сервер, находящийся в составе Cisco IPCC, который хранит в себе следующую информацию о каждом телефонном звонке: Id звонка, полную ссылку на текущий экран пользователя (используется при трансфере звонка вместе с текущим экраном) и прочее |
25 | Intelligent Contact Management | - | Контакт-центр Cisco, управляет очередями звонков, группами операторов и т. п. |
26 | Cisco Unified Communications Manager | - | УАТС (PBX) производителя Cisco. |
Описание протоколов. Нажмите, чтобы развернуть
Нажмите, чтобы скрыть
№ пп | Протокол | Порт | Описание |
---|---|---|---|
1 | http | - | С использованием Windows Socket API |
2 | http | - | |
3 | SISNAPI | 2321 | Siebel Internet Session Network API |
4 | SISNAPI | 2320 | Siebel Internet Session Network API |
5 | SQL*Net / MS SQL | 1521 / 3306 | Oracle DB default Listener / MS SQL |
6 | SISNAPI | - | Siebel Internet Session Network API |
7 | SISNAPI | - | Siebel Internet Session Network API |
8 | - | - | Windows API (драйвер работает внутри адрессного пространства компонент Siebel) |
9 | CTIOS | 42028 | |
10 | ? | 42027 |
Инициализация сессии для CTI ToolBar
GET /fins_enu/start.swe?SWECmd=GetViewLayout&SWEView=FINS%20Home%20Page%20View&SWEVI=&SWEVLC=1-GZ5_Siebel%2bFinancial%2bServices_43%257c1224322639%257c1298017957_0_21225_000_L HTTP/1.1\r\n
GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=ShellUIInit&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&Host=Kulinskaya.AREON.LOCAL&Addr=192.168.30.36 HTTP/1.1\r\n
Вход в CTI ToolBar
GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=GetDynamicTooltip&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&ControlName=SignOn&FromCTIToolBar=true&Work+Edit=&Work+Edit_HasFocus=false&SelectedText=+&Foc
Прием звонка (нажать кнопку снять трубку) в CTI ToolBar
GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=GetDynamicTooltip&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&ControlName=Accept+Work&FromCTIToolBar=true&Work+Edit=&Work+Edit_HasFocus=false& SelectedText=
Для взаимодействия пользователей с компонентом Siebel CTI используется панель навигации Siebel CTI Toolbar, которая появляется в верхней части экрана у пользователей имеющих соответствующий доступ. Внешний вид Siebel CTI toolbar отображен ниже:
Кнопки Siebel CTI Toolbar имеют следующие функции:
При создании новой записи в БК Action , Id данной записи называется Work Tracking Object Id, а объект, который хранит данную информацию - Work Tracking Object. Work Tracking Object Id хранится в Work Item в виде атрибута. Work Tracking Object позволяет осуществлять оперативный доступ к данным, хранящимся в БК Action.
Вся конфигурация, которая используется для работы Siebel CTI, хранится и администрируется по пути: Site Map –> Administration - Communications → All Configurations.
В системе Siebel CTI возможно использовать одновременно несколько конфигураций, например для использования одного драйвера с несколькими каналами связи, либо же чтобы иметь разные настройки одного и того-же драйвера для разных пользователей.
С каждой конфигурацией связаны определенные подразделы - Profiles, Agents, Commands и Events:
Communications Configuration имеет набор собственных параметров. Пример некоторых из них:
Пример параметров конфигурации Cisco: cti10.jpg
Profiles - содержит в себе ссылку на используемый Communications Driver.
Communications Driver - это .dll файл (Dynamic Link Library файлы в Microsoft Windows), который описывает язык взаимодействия между Siebel CTI и АТС CTI. Dll файлы можно найти по пути:
C:\sba81\Client_1\BIN
или
C:\sba81\siebsrvr\BIN
Каждый файл communications driver написан для работы с одним типом канала связи (например голос или email) и под конкретную АТС.
Для взаимодействия communications driver и АТС (в конечном итоге, с телефонным аппаратом) используются протоколы CTI: TAPI, JTAPI, …
Но бывают драйвера поддерживающие несколько видов каналов. Если в системе нужно использовать один и тот же драйвер но с разными каналами одновременно - необходимо создавать несколько записей конфигурации с одинаковым драйвером и разными каналами. Тип канала явно указывается при конфигурировании драйвера.
Примеры распостраненных драйверов для телефонии: Siebel CTI Connect, Cisco Driver, Avaya Driver.
Пример подраздела Profiles конфигурации Cisco: cti12.jpg
Communications Configuration Driver имеет набор собственных параметров (какая DLL используется и как DLL установит соединение с CTI службой АТС). Пример некоторых из них:
Communications Configuration Driver имеет набор собственных параметров (какая DLL используется и как DLL установит соединение с CTI службой АТС). Пример некоторых из них:
Пример подраздела Drivers конфигурации Cisco: cti14.jpg
Для каналов email и fax в Profiles существует возможность настройки автоматического ответа на входящие сообщения. Для этого используются следующие сущности:
В данной презентации рассматривается только канал связи – телефония.