Siebel CTI (Computer Telephony Integration) позволяет внедрить и использовать в Siebel Business Applications функцию телефонии. Управление функциями телефонии в Siebel производится с панели Siebel CTI Toolbar.

Позволяет произвести интеграцию с внешними АТС.

Поддерживает Inbound и Outbound телефонию.

Возможно взаимодействие по следующим каналам связи:

• Телефония (голосовые звонки)
• E-mail
• Fax
• Wireless Channel

В данной презентации рассматривается исключительно функция телефонии.

1. Определить технические требования (БТ). Приведем пример части БТ для процесса интеграции Siebel с телефонией: при поступлении входящего звонка на телефон оператора, необходимо, чтобы в Siebel была создана новая запись в БК Action с информацией о событии входящего звонка, номер телефона звонящего и т. д. По номеру звонящего телефона произвести поиск по имеющимся клиентам Siebel. Если такой клиент будет найден, необходимо открыть в Siebel вид с детализацией данного клиента.
2. Инсталлировать и настроить АТС. Документацию по настройке АТС можно найти на сайте производителя.
3. Инсталлировать и настроить Siebel Server. В Siebel CRM в подразделе Siebel Communications необходимо создать новую коммуникационную конфигурацию. В данной конфигурации настроить использование необходимого драйвера (.dll файл) и добавить агентов (пользователей Siebel CTI).
4. Настроить конфигурацию Communications Server.
5. Перенести Siebel Communications Server в Продуктив

IP-PBX (IP-АТС) – [сокращение от Private Branch (Business) eXchange] УАТС (учрежденческая телефонная станция) на основе межсетевого протокола IP. Как и обычная УАТС, IP-PBX призвана выполнять те же и другие функции. Так как почти все функции реализованы через программное обеспечение, то в IP PBX легко наращивать функционал, модернизировать их, исправлять ошибки.

На сегодняшний день IP-PBX можно встретить двух видов:

• Аппаратные IP-PBX — поставляется в виде специализированного оборудования с предустановленным ПО. В подобных решениях аппаратная часть не подлежит усовершенствованию CPU, DDR, HDD, PRI и масштабирование производится не так эффективно. Основные представители: AddPac, Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel, Panasonic.
• Программные IP-PBX — распространяется в виде готовых Linux дистрибутивов или исполняющих файлов под операционную систему Windows.: 3cx, AsteriskNow, Elastix. Преимущества данного класса - это возможность работы в виртуальном окружении Vmware, VirtualBox и возможность гибко выбирать аппаратные характеристики. С помощью специализированных PCI-плат Digium, OpenVox, Sangoma можно “бесшовно” подключить IP-PBX к уже имеющейся инфраструктуре по цифровым портам PRI, ISDN BRI и аналоговым FXO, FXS.

Функции IP-PBX:

• Auto Attendant — автосекретарь
• Call Blocking — блокировка нежелательных звонков
• Call Detail Records — запись соединений в CDR файл или в базу данных
• Call Forwarding — автоматическое перенаправление на другой номер
• Call Pick-up — перехват звонка
• Call Queuing — постановка звонков в очередь
• Call Transfer — перевод звонка
• Call Waiting — режим ожидания для второго звонка если линия занята
• Caller ID — определение номера
• Conferencing — конференц-связь
• Conversation Recording — запись разговоров
• Interactive Voice Response (IVR) — система интерактивных голосовых меню
• Music On Hold — музыка в режиме ожидания
• Protocol Bridging — функция, позволяющая проводить преобразования данных в сетях между разными протоколами
• Voicemail System — голосовая почта

Инициализация сессии для CTI ToolBar

GET /fins_enu/start.swe?SWECmd=GetViewLayout&SWEView=FINS%20Home%20Page%20View&SWEVI=&SWEVLC=1-GZ5_Siebel%2bFinancial%2bServices_43%257c1224322639%257c1298017957_0_21225_000_L HTTP/1.1\r\n

GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=ShellUIInit&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&Host=Kulinskaya.AREON.LOCAL&Addr=192.168.30.36 HTTP/1.1\r\n

Вход в CTI ToolBar

GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=GetDynamicTooltip&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&ControlName=SignOn&FromCTIToolBar=true&Work+Edit=&Work+Edit_HasFocus=false&SelectedText=+&Foc

Прием звонка (нажать кнопку снять трубку) в CTI ToolBar

GET /fins_enu/start.swe?SWEMethod=GetDynamicTooltip&SWECmd=InvokeMethod&SWEService=Communications+Client&ControlName=Accept+Work&FromCTIToolBar=true&Work+Edit=&Work+Edit_HasFocus=false&  SelectedText=

1. Пользователь нажимает на панели CTI Toolbar кнопку «Позвонить» («Make Call»)
2. SWSE перенаправляет запрос на Siebel Server. Выбор сервера осуществляется по алгоритму отказоустойчивости «Siebel Server Load Balancing“
3. SCBroker по «своему» алгоритму выбирает один из АОМ
4. АОМ идентифицирует, что это команда от CTI Toolbar. И перенаправляет запрос на SR Broker, потому что запрос должна обработать другая серверная компонента Siebel (не текущий АОМ).
5. SRBroker получает запрос для серверой компоненты ComSessionMgr. SRBroker должен найти запущенную компоненту на текущем физическом сервере. Если эта компонента не доступна на этом сервере, то поиск производится на слкдующем физическом сервере Siebel (при условии, что их несколько), т. е. запрос перенаправляется на другой SRBroker на другом физическом сервере.
6. SRBroker перенаправляет запрос на серверную компоненту ComSessionMgr.
7. Серверная компонента ComSessionMgr вызывает команду драйвера.
8. Драйвер передает команду на АТС.

1. Пользователь нажимает на панели CTI Toolbar кнопку «Отправить Email» («Send Email»).
2. SWSE перенаправляет запрос на Siebel Server. Выбор сервера осуществляется по алгоритму отказоустойчивости «Siebel Server Load Balancing“.
3. SCBroker по «своему» алгоритму выбирает один из АОМ.
4. АОМ идентифицирует, что это команда от CTI Toolbar. И перенаправляет запрос на SR Broker, потому что запрос должна обработать другая серверная компонента Siebel (не текущий АОМ).
5. SRBroker зная, что это асинхронный вызов, создает в табоице S_SRM_REQUEST соответствующую запись о новом асинхронной запросе к другой серверной компоненте.
6. На любом из Siebel Server существует запущенная компонента SRProc. Задача компоненты вычитать из таблицы S_SRM_REQUEST запись о новом асинхронной запросе и промаркировать эту запись флагом «на обработке». Несколько компонет SRPRoc (на разных физических серверах) однвременно работают с одной и той же таблицей S_SRM_REQUEST, т. е. с одним и тем же списком асинхронных запросов.
7. SRProc зная, что необходимо передать команду в серверную компоненту CommOutboundMgr, передает синхронный запрос на SRBroker.
8. SCBroker находит заущенную смерверную компоненту CommOutboundMgr (на этом Siebel Server или на другом сервере) и передает этой компоненте команду. Компонента выполняет эту команду - отправляет Email.

Для взаимодействия пользователей с компонентом Siebel CTI используется панель навигации Siebel CTI Toolbar, которая появляется в верхней части экрана у пользователей имеющих соответствующий доступ. Внешний вид Siebel CTI toolbar отображен ниже:

Кнопки Siebel CTI Toolbar имеют следующие функции:

1. Channel Type Indicator, отображает используемый канал (в данном случае канал телефония)
2. Elapsed Time Indicator, отображает длительность текущего телефонного разговора
3. Text Input Field, поля для ввода номера телефона при наборе (исходящем звонке)
4. Initiate Work Item, начать новый Work Item (“Позвонить”). При нажатии стрелочки вправо отображается следующее подменю: где можно переключить канал совершения исходящей активности (телефония, email, факс, wireless message, пейджер). Другие каналы, кроме телефонии, в данной презентации не рассматриваются.
5. Accept Work Item, принимает рабочий элемент (в случае телефонии – “Поднять трубку”). При нажатии стрелочки вправо отображается следующее подменю: где можно выбрать по какому каналу принять рабочий элемент. Другие каналы, кроме телефонии, в данной презентации не рассматриваются.
6. Release Work Item, завершает обработку рабочего элемента (в случае телефонии – положить трубку)
7. Transfer, управляют функцией трансфера
   • Blind Transfer - простой трансфер телефонного звонка на другой номер в один шаг (инициализация трансфера)
   • Consultative Transfer - трансфер телефонного звонка на другой номер в два шага (инициализация и завершение трансфера)
   • Conference - инициалихация и завершение conference call
   • Retrieve Call - восстановление телефонного звонка когда получатель звонка отказался от трансвера входящего звонка или от conference call
8. Pause Work Item, производит удержание телефонного звонка
9. Work Items list, отображает перечень активных телефонных звонков
10. Resume Work Item, возобновляет телефонный звонок после удержания
11. Forward Work Items/Cancel Forward, безусловная переадресация на другой телефонный номер
12. Change Ready State, изменяет состояние готовности Агента: готов, не готов
13. Log In / Log Out, кнопки LogIn и LogOut для авторизации в Siebel CTI

При создании новой записи в БК Action , Id данной записи называется Work Tracking Object Id, а объект, который хранит данную информацию - Work Tracking Object. Work Tracking Object Id хранится в Work Item в виде атрибута. Work Tracking Object позволяет осуществлять оперативный доступ к данным, хранящимся в БК Action.

Вся конфигурация, которая используется для работы Siebel CTI, хранится и администрируется по пути: Site Map –> Administration - Communications → All Configurations.

В системе Siebel CTI возможно использовать одновременно несколько конфигураций, например для использования одного драйвера с несколькими каналами связи, либо же чтобы иметь разные настройки одного и того-же драйвера для разных пользователей.

С каждой конфигурацией связаны определенные подразделы - Profiles, Agents, Commands и Events:

• Profiles - содержит в себе ссылку на используемый Communications Driver. Communications Driver - это .dll файл (Dynamic Link Library файлы в Microsoft Windows), который описывает язык взаимодействия между Siebel CTI и АТС CTI.
• Agents - это абоненты АТС, которые имеют возможность использовать Siebel для передачи команд телефону и получения событий от телефона..
• Commands и Events - набор команд и событий для взаимодействия с телефоном.

Communications Configuration имеет набор собственных параметров. Пример некоторых из них:

• AutoLogin – автоматический вход в Siebel CTI Toolbar для агентов
• AutoLoginCmd – определяет команды, которые автоматически выполняются при входе агента в Siebel CTI Toolbar (например, для учета времени работы агентов)
• CommSessionMgr – определяет имя компонента Communications Session Manager, который используется в конфигурации
• MaxCommToolbars – колличество одновоременно работающих сессий Siebel CTI Toolbar для одного агента
• PreferenceLoginCmd – определяет команды, которые автоматически выполняются при нажатии агентом кнопки Login в Siebel CTI Toolbar
• PreferenceLogoutCmd - определяет команды, которые автоматически выполняются при нажатии агентом кнопки Loguot в Siebel CTI Toolbar

Пример параметров конфигурации Cisco: cti10.jpg

Profiles - содержит в себе ссылку на используемый Communications Driver.

Communications Driver - это .dll файл (Dynamic Link Library файлы в Microsoft Windows), который описывает язык взаимодействия между Siebel CTI и АТС CTI. Dll файлы можно найти по пути:

C:\sba81\Client_1\BIN 

или

C:\sba81\siebsrvr\BIN

Каждый файл communications driver написан для работы с одним типом канала связи (например голос или email) и под конкретную АТС.

Для взаимодействия communications driver и АТС (в конечном итоге, с телефонным аппаратом) используются протоколы CTI: TAPI, JTAPI, …

Но бывают драйвера поддерживающие несколько видов каналов. Если в системе нужно использовать один и тот же драйвер но с разными каналами одновременно - необходимо создавать несколько записей конфигурации с одинаковым драйвером и разными каналами. Тип канала явно указывается при конфигурировании драйвера.

Примеры распостраненных драйверов для телефонии: Siebel CTI Connect, Cisco Driver, Avaya Driver.

Пример подраздела Profiles конфигурации Cisco: cti12.jpg

Communications Configuration Driver имеет набор собственных параметров (какая DLL используется и как DLL установит соединение с CTI службой АТС). Пример некоторых из них:

• Channel Type -
• Inbound -
• Outbound -
• Interactive -
• Channel String -
• Library Name -
• Icon File -

Communications Configuration Driver имеет набор собственных параметров (какая DLL используется и как DLL установит соединение с CTI службой АТС). Пример некоторых из них:

• Driver:LibraryName – имя .dll файла драйвера
• Driver:SideAHost, Driver:SideBHost– Cisco CTI Server A (B) имя сервера или адрес. Два сервера используются для повышения отказоустойчивости.
• Driver:SideAPort, Driver:SideBPort– Cisco CTI Server A (B) порт для установления соединения. Два сервера используются для повышения отказоустойчивости.
• Driver:DataServerName – Cisco Data Store имя сервера или адрес.
• Driver:DataServerPort– Cisco Data Store порт для установления соединения.
• Driver:CiscoLogFileName – путь к файлу логирования
• Driver:DriverLogFile – имя файла логирования

Пример подраздела Drivers конфигурации Cisco: cti14.jpg

Для каналов email и fax в Profiles существует возможность настройки автоматического ответа на входящие сообщения. Для этого используются следующие сущности:

• Communications Template - шаблон для стандартных автоматических исходящих сообщений (по каналу email, fax…). В данный шаблон подставляются необходимые значения переменных. Таким образом формируется текст полноценного стандартного письма для ответа.
• Response group - определяет метод обработки входящих сообщений (к примеру при поступлении входящего email происходит вызов workflow process, который отправляет быстрый ответ либо пересылает сообщение на другой (групповой) адрес).
• Outbound communication request – функционал запуска кампаний (маркетинг), который использует Siebel CTI как транспорт для обработки входящей/исходящей коммуникационной активности.

В данной презентации рассматривается только канал связи – телефония.